AS CRISES DE REPUTAÇÃO QUE MARCARAM 2019 – AMBIENTE TECNOLÓGICO DIGITAL (7/10)

Inovadoras, disruptivas e altamente midiatizada, as organizações nascidas e fortalecidas pelo ambiente tecnológico se deparam com ameaças às suas reputações com a mesma intensidade das organizações tradicionais. E o que pode ser pior: muitas vezes tentam resolver suas crises com estratégicas tradicionais e superadas até pelas empresas e marcas nascidas em um ambiente analógico. O ano de 2019 foi intenso para o ambiente tecnológico digital.

No ano em que se tomou conhecimento público da possibilidade das deep fakes, uma versão agravada das fake News, que permitem a manipulação quase imperceptível de vídeos e reportagens, continuaram ocorrendo os já comuns casos de vazamento de dados. A  marca Unimed, por exemplo, enfrentou a visibilidade pública para uma falha em seus sistemas que permitiu acesso a dados cadastrais e de exames de pacientes de três de suas cooperativas: Imperatriz (MA), São Leopoldo (RS) e Teresina (PI). Também a Latam Airlines teve que assumir a falha em seus sistemas de entretenimento de bordo, que permitia o acesso a informações sigilosas de passageiros por meio do aplicativo instalado no celular dos clientes.

A pressão dos prazos de entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPDP) gerou maior interesse e atenção no meio corporativo brasileiro para as situações ocorridas. Entre os pontos de atenção estão os altos valores das multas por violações de dados aplicadas em 2019. Elas sugerem que os órgãos reguladores estão ficando mais atentos sobre empresas que não protegem adequadamente as informações dos consumidores. No Reino Unido, a British Airways foi penalizada com uma multa de US$ 230 milhões, seguida pelo Marriott, que recebeu multa de US$ 124 milhões. Nos EUA, a Equifax concordou em pagar um mínimo de US$ 575 milhões por uma violação de 2017. Além das multas, a visibilidade da falha prejudica a reputação das empresas.

Nesse cenário dos negócios associados a tecnologia, a equipe da Verity Consultoria escolheu analisar a crise vivida pelo Facebook, que chegou em 2019 fragilizado pelo que enfrentou no escândalo do vazamento de dados de mais de 50 milhões de pessoas, que foram utilizados pela empresa Cambridge Analytica para campanhas políticas. Pois bem, em 2019, em pleno cenário de controvérsias sobre o projeto Break Up Big Tech, da candidata norte-americana democrata, Elizabeth Warren, que prevê instaurar regulações sobre as empresas de tecnologia do país, para que impeçam que elas sejam tão grandes como são atualmente, vazaram áudios de conversas internas de Mark Zuckerberg com seus funcionários sobre esse e outros temas polêmicos.

A gestão da crise – O site americano The Verge teve acesso a duas horas de áudios vazados de Mark Zuckerberg em reuniões semanais com os funcionários, ocorridas em julho deste ano. Nos áudios, o CEO do Facebook fala crescimento da rede social chinesa TikTok e acusações antitruste que o Facebook vem sendo acusado nos EUA. Nos áudios também foram reveladas algumas estratégias relacionadas com o projeto Libra, que marca a entrada do Facebook na área financeira. A gestão dessa crise foi essencialmente comunicacional. E, diferente da maioria dos casos, em que são necessárias medidas concretas de gestão antes da comunicação, nesse, a solução mais adequada foi adotada com agilidade e aparente transparência: a manifestação do CEO do Facebook.

Comunicação da crise e Porta-Voz – Mark escolheu o seu perfil no Facebook para tratar da crise. Assertivamente, e com muita agilidade – o que pode ter sido aprendizado da crise de 2018 – explicou o contexto dos áudios vazados, reafirmou sua política de conversas cotidianas com os funcionários e reafirmou posicionamentos. A estratégia e o porta-voz se confundiram nesse caso, mas o apoio recebido nas redes e o encerramento da polêmica mostraram que a conversa direta e franca mostrou ser a melhor saída para contornar a crise.

Próximos artigos

AS CRISES DE REPUTAÇÃO QUE MARCARAM 2019

(8/10) Na política nacional

(9/10) Na política internacional

(10/10) Inclassificáveis