Gestão de crise de imagem e reputação

As organizações, assim como as pessoas, aprendem pelo medo. O que a pandemia do Covid-19 pode nos ensinar?


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Há uma enorme diferença entre agir corretamente para conter um problema maior e estabelecer iniciativas para evitá-lo. Culturalmente, no Brasil, esperamos o “circo pegar fogo” para, então, atuarmos como bombeiros em combate aos incêndios causados pelas circunstâncias ruins. Antes do início do fato ficamos entre a negação e a paralisia provocadas pela incredulidade. Há um choque emocional entre nosso planejamento perfeito e os acontecimentos reais. Diante disso, preferimos negar os riscos e pensar que prevenção é uma forma de escândalo que gera o pânico.

Assim fizemos em tantas catástrofes naturais recursivas, que têm até data marcada para acontecer, como é o caso dos desastres ambientais causados pelas chuvas no Sudeste do País, a cada verão.

Mesmo com as previsões mais apuradas preferimos acreditar que “não vai acontecer de novo” e seguimos sacrificando nosso bem estar e nossa saúde mental.

Tenho defendido, nos últimos anos, que todas as crises deixam legados positivos. No caso do Covid-19, ou o novo Coronavírus, tenho esperança que alguns importantes aprendizados sejam percebidos por gestores, governantes e pessoas que protagonizam os processos de tomada de decisão nas organizações. O principal deles diz respeito à gestão de riscos. Com a pandemia está ficando claro que prevenir e reagir ao problema são dois processos absolutamente distintos. Quem não quer contar vítimas precisa implementar estratégias para evitar catástrofes, tragédias e problemas de diferentes proporções.

Talvez consigamos compreender, de uma vez por todas, que é economicamente vantajoso investir em segurança e cultura do cuidado. Abrir mão de resultados imediatos, reduzir margens, refrear os negócios é melhor do que enfrentar o caos de um colapso econômico global. Mas que para isso, cada empresa, escola, universidade, sindicato, ONG, instância pública; cada cidadão, precisa fazer a sua parte.

Muitos gestores estão percebendo que interromper atividades apenas depois de ter casos de contaminação pelo Covid-19 por perto, negar a Pandemia, manter velhos hábitos, entre outros comportamentos de risco é muito mais ameaçador que investir em alertas, cuidados e medidas preventivas. Mas para ter atitudes preventivas é preciso pensar no problema antes que ele aconteça. O que o vírus desmascarou foi a falta de processos das organizações brasileiras para as contingências cada vez mais necessárias.

A dificuldade de tomar a decisão preventiva está comprovando que os sistemas de gestão de riscos e crises são inexistentes ou estão apenas em documentos. Em sua maioria, não foram testados, não são levados a sério e poucos estão preparados para fazer a gestão e a comunicação de eventos críticos cada vez mais rotineiros. Talvez seja esse outro aprendizado importante que ficará como legado da Pandemia do Coronavírus: a prevenção e a gestão de crise precisam ser processos orgânicos e transversais em empresas e organizações em geral.

Não é possível continuar no mundo dos negócios, das causas, dos empreendimentos sociais, sem estar preparado para os momentos críticos, sensíveis, negativos.

Os acontecimentos não planejados, que podem comprometer os  resultados buscados, fazem parte do mundo de incertezas que marca o nosso tempo. Eles devem ser considerados eventos críticos e são intrínsecos a cada movimento da organização. Preveni-los e gerencia-los é uma nova frente da gestão cotidiana que deve ser assumida por líderes e gestores.

Todas as organizações precisam de um sistema confiável de prevenção e gestão de riscos, eventos críticos e crises que conecte gerenciamento e comunicação. Só assim será possível enfrentar pandemias, catástrofes ambientais, circunstâncias conjunturais, erros humanos, mudanças bruscas e tantas outras situações, sem desespero, negação, paralisia e pânico.

Temos muito a aprender com o medo globalizado provocado pela Pandemia do novo Coronavírus.

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