Comunicação estratégica

Por que está tão fácil odiar? Emoções públicas que fortalecem as crises


Resolvi seguir insistindo na discussão que levantei nessa coluna na semana passada e que tenho levado a eventos, aulas e conversas com cliente e com especialistas: a tal emoção pública. O ambiente midiático um a um facilita muito mais do que a disseminação de informações. Ele permite que os indivíduos se conectem a emoções distintas e as potencializem.

Essas emoções que circulam diretamente entre as pessoas pelo whatsapp e pelas redes sociais têm papel fundamental na repercussão de situações negativas que afetam marcas, empresas, políticos e personalidades públicas.

Eu explico melhor. Na minha visão, são três os elementos interferem diretamente na formação dessa emoção pública:

  1. O conteúdo se conecta com os medos e anseios de quem recebe a mensagem – Menos importante que as informações coerentes, bem apuradas e com alguma construção lógica ou fonte legitimada pela autoridade, que marcaram a era da Opinião Pública, importa hoje, ao receptor, que a informação recebida tenha conexão direta com o seu imaginário. Por mais absurda que ela possa ser. O desgaste nas relações de confiança com as grandes instituições e das certezas que por muito tempo marcaram as relações sociais, abriram espaço para o medo primitivo que sempre esteve presente, mas muitas vezes dominado, no ser humano. O medo se disseminou. Ao receber informações que possam representar ameaças à vida, à estabilidade, às crenças, aos padrões sociais constituídos, mesmo as situações mais esdrúxulas ganham sentido e ocupam a emoção das pessoas produzindo, em muitos casos, reações de raiva e até ódio como mecanismo de defesa. No caso das situações de crise de reputação que envolvem marcas e empresas ou pessoas públicas, os ataques virulentos são facilmente desencadeados e há um desejo de justiça em “praça pública” que precisa de estratégias muito arrojadas para poder ser contido.
  2.  Nossa estrutura emocional não dá conta da avalanche de acontecimentos – Podemos estar vivendo uma adaptação cultural ao tempo das multi telas, da infobesidade, da atenção dividida entre tantos apelos e estímulos, mas nossa estrutura emocional, neurológica e cognitiva enfrenta esse cenário com a mesma configuração da que tínhamos quando recebíamos as informações em doses homeopáticas por meio dos noticiários com hora marcada e dos jornais diários. Sem contar que a informação passava pelo rigoroso processo de curadoria da indústria da notícia. Ainda, na maioria dos casos, os veículos de comunicação respeitavam, minimamente, códigos de ética e eram cobrados por uma patrulha sistemática dos movimentos sociais organizados. Hoje, todos trocamos e misturamos as informações recebidas de nossas relações pessoais e íntimas com o que chega das relações de trabalho, das trocas em nossos condomínios, bairros, cidades, estados, países e de um sem número de lugares e fontes. Tudo chega em formato de mensagem. São textos, fotos, vídeos, áudios que lotam nossas caixas de mensagens e nosso sistema emocional. Nos conectamos com histórias muito pessoais de vidas envolvidas em atentados em países distantes e com os dramas de nossos vizinhos, filhos, colegas de trabalho, com o que acontece nos espaços privados das salas de aula, das reuniões, dos lugares mais íntimos das pessoas. E tudo mobiliza e ocupa nossa atenção. É enlouquecedor se pensarmos em volume. Não há tempo de processar, pensar, elaborar. Apenas reagimos e reagimos emocionalmente.
  3. Há uma revolução do tempo do viver – É preciso responder rápido, participar enquanto é tempo e reagir de imediato. O vácuo eterno entre os sinaizinhos azuis que sinalizam o recebimento de nossa mensagem e a não resposta é assustador. Por que? Não quer falar, ficou indignado/a, está nos deixando em último plano. A espera e a dúvida nos abalam emocionalmente. Somos, por instantes, segundos, minutos, horas, seres transtornados. Tudo acontece agora. Tudo passa muito rápido e ao mesmo tempo nada é esquecido. Os registros estão sempre disponíveis e presentes na internet. Não há direito ao esquecimento. Episódios ruins são recuperados, relembrados. Os eventos negativos fazem aniversários, viram memórias compartilhadas e podem ser relembrados a qualquer momento. Com essa epidemia de pressa, as opiniões são precipitadas e, muitas vezes, equivocadas, mas não há tempo para arrependimento mesmo quando reputações são destruídas porque um novo evento pede nossa atenção e mobiliza nossa emoção. Ufa! Temos que correr para agir e interagir.

É assim que vivemos e construímos um tempo de emoções disseminadas e, muitas vezes, intencionalmente manipuladas, em volumes abundantes e tempo extremamente veloz. É assim, que construímos um cenário cada vez mais fértil para a destruição medrosa e raivosa de reputações. Um tempo e uma lógica que precisam ser enfrentados hoje pelas empresas, marcas, instituições e personalidades públicas com doses elevadas de prevenção e cultura do cuidado. É preciso se preparar para não ser engolido pelo turbilhão da emoção pública.

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